Você, com certeza, já deve ter se perguntado: comprei e não gostei, posso trocar? Comprei e não funciona, posso retomar meu dinheiro? Contratei um serviço, mas não atende as minhas necessidades, posso pedir que seja refeito?
Todo consumidor já fez ou fará tais perguntas. Mas como proceder?
Segundo a legislação brasileira, estamos falando do “direito ao arrependimento”. Tendo em vista que a base das relações de consumo é a informação, o fornecedor tem de garantir ao consumidor o máximo de conhecimento prévio possível sobre a compra.
A propósito, sabendo que o consumidor é a parte vulnerável da relação de consumo, os legisladores brasileiros resolveram proteger o consumidor em diversos aspectos, garantindo-lhe um prazo para reflexão sobre a compra.
No entanto, há especificidades que merecem melhores explicações:
Compra virtual ou fora do estabelecimento comercial
Com o crescimento do e-commerce (comércio virtual), a relação de consumo sofreu grandes transformações. Mas os problemas de consumo continuam. Defeitos ou vícios em produtos ou serviços são possibilidades, independentemente da “modalidade da compra”.
Considerando que o consumidor não tem acesso ao produto comprado virtualmente, por telefone ou por outro modo desde que fora do estabelecimento comercial, faltando-lhe contato com o bem ou serviço adquirido, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura que:
o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Sendo assim, é direito do consumidor refletir sobre a compra por sete dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, podendo desistir da transação e receber os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, sendo devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados (vide o parágrafo único do artigo 49, do CDC).
Vale dizer que para esses casos, também se deve considerar a garantia legal do produto para fins de defeitos ou vícios, seja ele bem durável (garantia de 90 dias) ou não durável (garantia de 30 dias).
Compra no estabelecimento comercial
Já a boa e velha compra em loja física tem tratamento diferente, pois nesse caso presume-se um mínimo contato com o produto e uma reflexão sobre a compra.
Tais compras não têm prazo de reflexão, inexistindo o direito ao arrependimento, havendo somente a cobertura da garantia do produto ou serviço. Aqui vale a mesma regra de garantia dos produtos e serviços comprados ou contratados virtualmente, ou fora do estabelecimento comercial, segundo o artigo 18 do CDC:
(30) trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
(90) noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
Não havendo o reparo do produto, o cliente poderá escolher, alternativamente e à sua escolha:
a substituição do produto por outro novo;
o ressarcimento do valor pago devidamente atualizado;
ou o abatimento proporcional do preço se o defeito não comprometer o uso do produto.
Esse prazo de garantia legal é obrigatório, não se confundindo com o direito de arrependimento, tampouco com a garantia concedida pela fabricante do produto ou fornecedora de serviços.
Importante! Não confunda prazo de garantia legal com a troca por conveniência, ou mera liberalidade. Sabe aquelas 48 horas que algumas lojas dão ao cliente para troca do produto? Tal conduta é plausível, mas apenas um liberalidade da loja ou fornecedor para agradar o consumidor.
Havendo qualquer dúvida, consulte um advogado ou advogada. Lembre-se, são seus direitos, nunca será demais consultar um especialista.
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